Les causes du stress (2)


Je dois supporter des clients agressifs

 

 

Comment lutter contre le stress, résoudre les conflits en entreprise

Affronter des usagers mécontents n’est pas chose facile. On y arrive avec un peu d’entraînement.

Déculpabiliser ! « N’allez pas imaginer que vous êtes coupable ou responsable de cette situation. Surtout, ne personnalisez pas l’affaire, ne le prenez pas personnellement surtout si vous êtes en SAV » . Essayez plutôt d’écouter la personne, faites-la parler de ce qu’elle ressent : « Un bon moyen de désamorcer sa colère et de faire retomber le pression».

Laissez passer la tourmente, « quitte à poser le combiné quelques secondes si vous êtes au téléphone ». (Re)Prenez le lead et les commandes « N’hésitez pas à dire : “votre ton m’empêche de me concentrer et de vous aider.” Surtout, ne donnez pas de réponse tant que vous sentez de l’agressivité ».

Un conseil : Quand vous (re)prenez la parole, ralentissez votre débit ne montez pas dans les aigus, baissez le son de votre voix, ne vous laissez pas submerger par l’émotion, prenez un tempo sur votre respiration.

 

Aiki Formation アイキ形成 Aiki Keisei
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